22 de setembro, 2023

Você já ouviu falar em participar de uma pesquisa que pode influenciar diretamente a experiência do cliente? Se você é uma empresa que busca constantemente melhorar seu atendimento e a satisfação do seu público, a pesquisa NPS é uma ferramenta que não pode ser ignorada.

A pesquisa NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia que mede a lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou marca.

O que é uma pesquisa de Net Promoter Score (NPS)?

A pesquisa de Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia amplamente utilizada por empresas e gestores de recursos humanos para medir a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma marca, produto ou serviço.

Qual o objetivo da pesquisa NPS?

A pesquisa Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta amplamente utilizada por empresas e gestores de recursos humanos com o objetivo de avaliar a satisfação dos clientes e identificar oportunidades de melhoria nos produtos e serviços oferecidos.

Através da pesquisa NPS, as empresas podem medir o grau de lealdade dos seus clientes, identificando aqueles que são promotores da marca, ou seja, aqueles que estão satisfeitos e recomendariam a empresa para outras pessoas. Além disso, a pesquisa também permite identificar os clientes neutros, que não são leais nem desleais, e os detratores, que estão insatisfeitos e podem prejudicar a reputação da empresa através de comentários negativos.

Com base nos resultados da pesquisa NPS, as empresas podem tomar medidas para melhorar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e, consequentemente, a fidelidade dos clientes. Através das respostas dos clientes, é possível identificar os pontos fortes e fracos da empresa, entender as necessidades e expectativas dos clientes e implementar ações corretivas para resolver eventuais problemas.

Além disso, a pesquisa NPS também é uma ferramenta útil para medir o desempenho dos colaboradores e equipes dentro da empresa. Ao avaliar a satisfação dos clientes, é possível identificar os colaboradores que estão proporcionando uma experiência positiva e reconhecê-los, bem como identificar aqueles que estão deixando a desejar e fornecer feedbacks e treinamentos para ajudá-los a melhorar seu desempenho.

Em resumo, a pesquisa NPS tem como objetivo principal ajudar as empresas a melhorar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e fidelidade dos clientes, identificar oportunidades de melhoria nos produtos e serviços oferecidos, e avaliar o desempenho dos colaboradores e equipes. É uma ferramenta valiosa para auxiliar na tomada de decisões estratégicas e no crescimento do negócio.

Perguntas para NPS interno

Como dono de empresa ou gestor de recursos humanos, você sabe que a satisfação e o engajamento dos colaboradores são fundamentais para o sucesso do negócio. Para compreender melhor a experiência do seu time e identificar oportunidades de melhoria, nada melhor do que utilizar uma pesquisa NPS interna.

A pesquisa NPS (Net Promoter Score), também conhecida como pesquisa de lealdade, é uma ferramenta poderosa para avaliar o nível de satisfação e lealdade dos colaboradores em relação à empresa. Por meio de um questionário simples, é possível medir o grau de engajamento e identificar pontos fortes e fracos no ambiente de trabalho.

Para obter resultados significativos com a pesquisa NPS interna, é importante formular perguntas relevantes e direcionadas. Aqui estão algumas sugestões de perguntas que podem ser incluídas no questionário:

Como funciona a pesquisa NPS?

A pesquisa NPS, ou Net Promoter Score, é uma metodologia que consiste em fazer uma única pergunta aos seus clientes: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?”. Com base nas respostas, os clientes são divididos em três categorias: promotores, neutros e detratores.

Os promotores são aqueles que deram notas de 9 a 10 e são considerados clientes leais e satisfeitos. Os neutros são aqueles que deram notas de 7 a 8, enquanto os detratores são os clientes que deram notas de 0 a 6 e estão insatisfeitos com a empresa.

Como utilizar os resultados da pesquisa NPS?

Com os resultados da pesquisa NPS em mãos, você pode tomar ações específicas para melhorar a experiência do cliente. Foque nos promotores, que são os clientes mais satisfeitos, e busque maneiras de fidelizá-los ainda mais. Aproveite para identificar os pontos fortes do seu negócio e fortalecê-los.

Para os clientes neutros, que estão em cima do muro, pense em estratégias para convertê-los em promotores. Identifique o que está faltando para que eles se tornem mais satisfeitos e trabalhe nessas áreas.

Já os detratores, que estão insatisfeitos, merecem uma atenção especial. Entre em contato com eles para entender o motivo da insatisfação e procure solucionar o problema de forma rápida e eficiente. Lembre-se de que um detrator pode prejudicar a imagem da sua empresa, por isso é importante agir prontamente.

Mantenha a periodicidade da pesquisa NPS

Uma vez que você tenha implementado a pesquisa NPS, é fundamental manter uma periodicidade. Realize a pesquisa com uma frequência que faça sentido para o seu negócio, seja mensal, trimestral ou anual. Dessa forma, você poderá acompanhar a evolução da satisfação dos seus clientes ao longo do tempo e identificar possíveis tendências.

Lembre-se de que a pesquisa NPS é uma ferramenta valiosa para o seu negócio, mas não é a única. Utilize-a em conjunto com outras pesquisas e métricas para obter uma visão completa da satisfação dos seus clientes.

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Jorge Padrón

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jorge padron

HR Content Specialist

Pesquisa NPS: Guia Completo para Avaliar a Satisfação do Cliente com Precisão